今年以來，拉薩市始終堅持人民至上的價值理念，聚焦“強中心”戰(zhàn)略，奮力推進“強治理”行動，突出“六個堅持”，深入推進12345政務服務便民熱線“接訴即辦”改革，逐步形成以12345政務服務便民熱線及“薩都辦”APP平臺為主渠道，對群眾和企業(yè)訴求多渠道受理、快速響應、限時辦理的新機制。

　　堅持建機制強管理。起草完成《進一步深化12345政務服務便民熱線“接訴即辦”改革工作意見》等制度，配齊熱線管理員、回訪員、質(zhì)檢員等52名熱線接處員，建立班前質(zhì)檢點評、班后疑難工單討論、漏接回撥機制，推動落實熱線聯(lián)席會議制度。高位推動“接訴即辦”工作，從7月份開始，將12345政務服務便民熱線訴求辦理工作納入市委每月點評通報內(nèi)容。今年以來，12345政務服務便民熱線受理訴求147448件，辦結145885件，辦結率98.9%，群眾滿意率93.4%。

　　堅持推歸并優(yōu)服務。全面梳理拉薩市熱線設立情況，制定《拉薩市人民政府關于印發(fā)拉薩市政務服務便民熱線歸并優(yōu)化工作實施方案的通知》，完成市文化局12318等7條熱線整體并入12345政務服務便民熱線，市城管局12319等18條熱線實行雙號并行，有效解決了各類政務熱線號碼多、群眾記憶不便的問題，為群眾提供“一站式服務”。

　　堅持增賦能擴庫容。完善系統(tǒng)催辦、短信雙向提醒、一鍵轉(zhuǎn)接、“三方通話”等功能，創(chuàng)新推出掌上熱線，與“薩都辦”APP多端一體集成，實現(xiàn)求助、訴求和服務“一端通辦”。緊扣訴求“即問即答”，形成熱線知識庫。今年以來，建立集納困難群眾救助補助等21項惠民惠農(nóng)補貼政策和900余條政策解答的知識庫。

　　堅持重分析深研判。聚焦企業(yè)群眾堵點、難點、痛點等訴求，發(fā)揮熱線“前哨探頭”作用，圍繞“三率”（響應率、解決率、滿意率），常態(tài)化開展熱線研判分析，建立熱線工作日報、周報、月報和專報。今年以來，報送日報204期、周報39期、月報9期。

　　堅持聽民聲解民憂。圍繞旅游服務、消費維權、城市管理、交通出行、拖欠薪資等熱點訴求，印發(fā)《拉薩市12345政務服務便民熱線“一把手聽民聲”活動方案》，創(chuàng)新開展“一把手聽民聲”活動，相關縣（區(qū)）和市直相關部門主要領導接聽群眾來電訴求140件，辦結135件，持續(xù)推進“接訴即辦”改革工作提質(zhì)增效。

　　堅持暢渠道強聯(lián)動。為企業(yè)和群眾提供更加及時、專業(yè)、高效的緊急救助服務，印發(fā)《拉薩市12345政務服務便民熱線與110、119、120、122熱線及水電氣熱公共事業(yè)服務便民熱線應急聯(lián)動工作方案》，細化緊急訴求分流范圍和轉(zhuǎn)辦規(guī)則。今年以來，及時協(xié)調(diào)處理緊急類訴求180余件，進一步提升緊急訴求協(xié)同服務效能。聚焦企業(yè)和群眾辦事的堵點、難點、痛點，以《問政拉薩》欄目開辦為契機，向欄目組提供道路交通、供暖供電、物業(yè)管理等問題線索1625條，推動各級職能部門用心、用情、用力為群眾辦實事、解難事。